Locker durchs nächste Kundengespräch!

Begriffe wie kundenorientierte Kommunikation, kontrollierter Gesprächsverlauf und aktives Zuören sind aus der heutigen Geschäftssprache nicht mehr wegzudenken. Jeder von euch hat sie sicher schon einmal gehört, vielleicht sogar verwendet. Damit wir diese Begriffe nicht nur als aufmotzende Floskeln in unsere Gespräche einbauen, sondern sie auch effektiv anwenden können, durften wir am Montag gemeinsam mit den Azubis der Firma Walraven in Bayreuth an der Schulung Kundenorientierte Kommunikation von Projekt-Gold teilnehmen.

Natürlich war es ein sehr interessanter Tag, an dem wir sehr viel über Körpersprache, die richtige Gestik und Mimik, Glaubwürdigkeit und kundenorientierte Gespräche gelernt haben.

Ich möchte euch heute aber ein paar Tipps für euer nächstes Gespräch mitgeben, die ich aus dieser Schulung mitgenommen habe. Vielleicht könnt ihr euch in schwierigen Situationen ja an meine Hilfen erinnern und Probleme so spielerisch lösen.

 

  1. Man kann nicht „nicht“ kommunizieren!

Klar ist, Kommunikation ist das Gespräch mit anderen Personen, ein Informationsaustausch, eine Unterhaltung mit Fragen und Antworten. Kommunikation ist aber auch meine Körpersprache, mein Gesichtsausdruck oder Gesten, die ich verwende. Auch wenn ich einmal nicht rede, vermittle ich meinen Mitmenschen durchaus meine Meinung und Haltung zu gewissen Themen.

Achtet also immer darauf, wie ihr euch in Gesprächen verhaltet, denn meist sagt eure Haltung  und euer Blick mehr als tausend Worte.

 

  1. Glaubwürdigkeit ist das A und O!

Seid euch immer bewusst, dass eure Glaubwürdigkeit nicht nur im „Sagen“ liegt. Genauso wichtig sind nämlich das „Meinen“ und das „Handeln“. Einem Kunden oder Kollegen kann ich viel erzählen, wichtig ist, dass ich es auch wirklich so meine und es am Ende natürlich auch umsetze.

Habt ihr die drei Schritte zu mehr Glaubwürdigkeit erst einmal bewusst gemacht, werdet ihr sicher leichter durch Gespräche und auch durchs Leben gehen.

 

  1. Kontrolle ist besser…

Wer kennt es nicht: Man sitzt in einem Kundengespräch und der Kunde erzählt von seinen Einstellungen, Wünschen, vielleicht auch Problemen. Ist der Gesprächspartner nicht zu bremsen, können da schon mal schnell viele Infos zusammenkommen. Damit du während des Gesprächs nichts vergisst, kannst du den kontrollierten Dialog anwenden:checklist

Fasse dazu am Ende alles, was dir im Gedächtnis hängengeblieben ist, noch einmal zusammen. „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, …“ ist ein einfacher Einstieg, um das Gespräch noch einmal zu reflektieren. Diese Zusammenfassung vermittelt dem Kunden nicht nur, dass du ihm Aufmerksamkeit und Interesse entgegen bringst, sondern hilft ungemein, Missverständnisse zu vermeiden. Ein positiver Eindruck ist euch damit gesichert!

 

  1. Das kleine Wort „verstehen“

„Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden.“ Ein Wort und doch viele Bedeutungen. Lag das Nicht-Verstehen des Gegebübers nun daran, dass ich etwas gemeint habe, es aber nicht so gesagt habe?  Oder doch an der Akustik? Vielleicht aber auch an dem schwierig zu verstehenden Inhalt. Ihr seht, auf der langen Straße der Kommunikation gibt es viele Gründe für Missverständnisse.

Merkt euch also: Sagt wirklich das, was ihr meint! Und wiederholt bei Nachfragen wirklich nur das, wonach gefragt ist.

 


 Und so machst du es richtig:

Zu allererst solltest du dich gut auf dein Gespräch vorbereiten. Welchen Kunden treffe ich? Was benötigt er und was kann ich ihm dazu anbieten? Habe ich schon Erfahrungen mit ihm gemacht und weiß, was er von mir erwartet? Diese Gesprächsvorbereitung ist wichtig, damit ich meinen Gesprächspartner mit Fachkompetenz überzeugen kann.

Neben deiner Fachkompetenz kommt es aber auch auf dein Auftreten an.

Achte auf jeden Fall auf eine offene Körpersprache, Mimik und Gestik. So signalisierst du dein Interesse gleich auf den ersten Blick und machst einen positiven Eindruck. Dieser Eindruck wird durch dein Stimmbild gestärkt, die Lautstärke und Melodie macht hier die Musik. Tretet also selbstbewusst mit kräftiger Stimme und deutlicher Aussprache auf.

 

Natürlich musst du auch den Gesprächsverlauf steuern. Ein Roter Faden erleichtert das Gespräch und lässt Verwirrung während des Gesprächs gar nicht erst aufkommen. Gehe auch unbedingt auf die Wünsche und Fragen deines Kunden ein und versuche nicht nur deine eigenen Interessen durchzuboxen, denn: Der Kunde ist König!

Auch die richtige Formulierung hilft dabei sehr. Sätze wie „Sie sollen…“, „Sie haben aber ja nicht…“ oder „Warum haben Sie denn nicht…“  vermitteln dem Kunden etwas Negatives, er fühlt sich damit gerügt und an Vorwürfe erinnert. Stelle solche Sätze lieber in positive „Ich-Botschaften“ um.


Dazu ein kleines Beispiel:

„Sie haben mich nicht zurückgerufen!“  FALSCH!

„Mir ist aufgefallen, dass wir nach unserem letzten Gespräch nicht mehr miteinander telefoniert haben.“ RICHTIG!


Hilfreich ist – wie oben erwähnt – der kontrollierte Dialog, da sich Missverständnisse dadurch leicht vermeiden lassen.  Mache dir während des Gesprächs außerdem Notizen, die dir bei der Reflektion des Gesprächs helfen. Und so wären wir auch schon am Ende: Die Nachbereitung des Gesprächs. Lasse dir den Termin noch einmal durch den Kopf gehen, ergänze deine Notizen und hebe dir wichtige Dinge hervor.

 

Das nächste Kundengespräch meistert ihr bestimmt spielend!

Eure Lisa